Comunicazione in medicina veterinaria. Cos’è importante sapere?

La comunicazione in medicina veterinaria è un argomento di crescente interesse.

Lo dimostra una review¹ del 2020, che ha raccolto e integrato le banche dati di Pubmed, PsychInfo e ERIC, analizzando gli articoli scritti dal Gennaio 2000 al Dicembre 2018.

Quali sono le sfide a cui sono sottoposti i medici veterinari in ambito di comunicazione?

Che cosa è importante sapere?

Comunicazione in medicina veterinaria, una sfida molto attuale

Non si può non comunicare, recita il primo assioma della pragmatica della comunicazione umana.

Tutto è comunicazione, il linguaggio verbale, quello paraverbale e non verbale, anche il silenzio è comunicazione!
I medici veterinari sono sottoposti costantemente alla sfida di una comunicazione efficace: con il cliente, certo, ma anche con i colleghi.

Eppure non sono provvisti di strumenti comunicativi specifici, che possano assisterli nella pratica quotidiana. Non è previsto nel loro curriculum formativo uno spazio dedicato ad una disciplina così importante.

I vantaggi di una comunicazione efficace in medicina veterinaria

La comunicazione è un pilastro fondamentale nella pratica veterinaria.
Molti studi dimostrano che una buona capacità comunicativa migliora la soddisfazione del cliente nel corso della visita e determina un incremento della compliance, con ricadute positive anche sui risultati clinici.

Il modo in cui i medici veterinari sono in grado di comunicare ai propri clienti notizie difficili da dare, in particolare diagnosi di particolare gravità e prognosi non favorevoli, ha un impatto diretto sul benessere psicologico dell’interlocutore.

Un uso attento del linguaggio, la scelta di domande aperte, la capacità di costruire relazioni empatiche basate sulla fiducia, un impiego consapevole del linguaggio paraverbale e non verbale hanno ricadute molto positive. Sia sul rapporto con gli altri che sul proprio benessere psicologico.

Comunicazione con il cliente

La comunicazione con il cliente in medicina veterinaria ha ovviamente un ruolo centrale.
La fiducia e la relazione vengono costruite durante tutto il processo, dai saluti iniziali (o meglio dal primo contatto anche telefonico o con altri mezzi) a quelli di congedo al termine della visita.

Come in pediatria, in cui i referenti del medico non sono i pazienti ma i loro famigliari o tutori, anche in veterinaria una relazione di valore basata sulla fiducia è fondamentale per migliorare la qualità dell’anamnesi, la diagnosi clinica e di conseguenza la terapia.

Grande attenzione va posta anche agli aspetti non verbali della relazione, che possono alterare completamente la percezione del contenuto verbale.

Acquisire competenze specifiche in ambito comunicativo può migliorare quindi in modo evidente la relazione con la propria clientela, riducendo fraintendimenti e contenziosi e migliorando la collaborazione e la fiducia.

Conclusioni

Promuovere una comunicazione efficace sia con la clientela che con i colleghi nel proprio ambito professionale ha vantaggi notevoli. Sia da un punto di vista prettamente lavorativo che personale.

La professione veterinaria ha un rischio di burnout e compassion fatigue molto elevato e assumere il controllo sulle proprie capacità relazionali e comunicative riduce i fattori e le situazioni di stress.
Aiuta inoltre a promuovere ambienti di lavoro positivi, migliorando efficacia ed efficienza dei gruppi di lavoro.

Per tutti questi motivi è auspicabile che lo studio della comunicazione umana sia inserita nei processi formativi. Sia in ambito accademico che nei percorsi di formazione continua: migliora la vita degli animali e dei loro famigliari, ma anche dei veterinari!

Articolo di Cinzia Ciarmatori, DMV

¹ An integrated review of the role of communication in veterinary clinical practice, Jack K.H. Pun, BMC Veterinary Research, 16:394 (2020)

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